Québec, le 26 septembre 2019 – La protectrice du citoyen, Marie Rinfret, a rendu public à l’Assemblée nationale son rapport annuel 2018-2019, dans lequel elle présente ses constats concernant la qualité et l’intégrité des services publics québécois. Elle y cite de nombreux cas où les services publics ne tiennent pas compte du parcours administratif imposé au citoyen. Des règles d’accès aux différents programmes sont trop complexes pour certaines des personnes visées, les privant alors des services qu’elles devraient recevoir.

« Je suis particulièrement préoccupée par l’accès aux services publics pour les personnes plus vulnérables en raison de leur santé, de leur âge, de leur condition sociale et économique ou de leur isolement. Lorsque les règles d’accès sont trop lourdes, elles les privent des services dont elles ont besoin et auxquels elles ont droit », a indiqué la protectrice du citoyen, Marie Rinfret.

Des exemples d’exigences administratives trop lourdes

• Plus de 40 000 prestataires d’aide de dernier recours qui ont droit au crédit d’impôt pour solidarité ne le reçoivent pas. En effet, Revenu Québec exige que ces personnes produisent une déclaration d’impôt, un document pouvant être difficile à comprendre et à remplir pour elles.
• Le Programme de solidarité sociale du ministère du Travail, de l’Emploi et de la Solidarité sociale accorde des prestations d’aide de dernier recours à des personnes – environ 130 000 – qui ne peuvent travailler parce qu’elles ont une maladie, un handicap ou une condition personnelle contraignante. Des prestataires ont été privés de sommes qui leur sont essentielles parce qu’on leur impose des démarches trop complexes, voire impossibles à satisfaire en raison de leur condition.
• Du côté du réseau de la santé et des services sociaux, des personnes âgées demeurent sur une liste d’attente pendant plusieurs mois, voire des années, avant d’avoir accès à une ressource d’hébergement correspondant à leurs besoins. De plus, des personnes en perte d’autonomie perdent des heures de soutien à domicile, se sentant totalement dépassées par les modalités administratives et les raisonnements comptables.

Emprunter le « parcours citoyen »

« Avec les constats de la dernière année, je suis persuadée plus que jamais que les organismes publics doivent emprunter le parcours citoyen et se donner la peine de passer attentivement en revue les exigences et les retombées concrètes de leurs programmes. Omettre de le faire affecte des citoyennes et des citoyens visés et, surtout, les plus démunis d’entre eux », a conclu la protectrice du citoyen, Marie Rinfret.

Le Protecteur du citoyen en 2018-2019 : quelques chiffres

• 21 608 motifs de demande traités;
• 53 887 appels reçus;
• 97,1 % des appels pris en moins de 20 secondes;
• 98,4 % des recommandations acceptées.

Rappelons que l’année 2019 marque le 50e anniversaire du Protecteur du citoyen. Depuis 1969, l’institution veille au respect des droits des personnes dans leurs relations avec les services publics, et ce, de manière impartiale et indépendante. Ses services sont gratuits et faciles d’accès.