Boîte à outils Cyberadministration : bâtir l’inclusion numérique

Boîte à outils

Cyberadministration : bâtir l’inclusion numérique

Cette boîte à outils contient des ressources utiles aux groupes d’alphabétisation qui forment les apprenantes et les apprenants avancés dans leurs apprentissages à devenir autonomes avec la cyberadministration.

Les outils ci-dessous visent d’une part à mettre à jour les connaissances des formatrices, et d’autre part à soutenir directement les apprenantes et les apprenants qui sont à l’aise avec la navigation web.

Après avoir déboulonné les mythes qui freinent l’utilisation des services en ligne par une capsule vidéo, un aide-mémoire et un jeu en ligne permettent de démêler les informations personnelles et confidentielles requises par la cyberadministration.

Les formatrices pourront également compter sur plusieurs listes : bonnes pratiques avec les informations personnelles d’autrui, situations d’apprentissage à utiliser en atelier et ressources concernant la sécurité en ligne. Elles trouveront finalement des listes d’articles et de textes pour creuser le sujet : état des lieux du virage numérique, bonnes pratiques et justice numérique.

Le contenu est présenté sous différents formats. Vous pouvez consulter les courtes capsules d’animation vidéo, jouer en ligne et télécharger aide-mémoire et listes.

Introduction

Parfois appelée services en ligne ou e-administration, la cyberadministration englobe tous les services administratifs qui sont offerts sur le web, par une connexion Internet. 

Rappelons que l'administration se définit par l'organisation et la gestion de ses finances, de ses biens, et de son bien-être selon les règles et lois en vigueur.

  • Pour se faire soigner, on doit posséder sa carte d'assurance maladie.
  • Pour obtenir des allocations pour le service de garde, on doit soumettre sa déclaration d'impôts au gouvernement à chaque année.
  • Pour que son enfant ait une existence légale, on doit déclarer sa naissance à l'État civil.
  • Pour avoir accès à l’électricité et au téléphone, on doit payer ses comptes.
  • Pour utiliser sa voiture, on doit l’immatriculer et l'assurer.

Les services administratifs concernent de multiples aspects de notre vie. De la naissance à la mort, en passant par la scolarité et la retraite, on fera au cours de notre vie des centaines de transactions administratives.

Si le recours aux services en ligne devient inévitable, leur accès n’est pas toujours des plus faciles. Les personnes qui vivent des situations de marginalité, de précarité et d’exclusion dans le monde réel se confrontent aux mêmes enjeux dans la sphère virtuelle.

Les personnes en processus d’alphabétisation sont généralement éloignées des technologies de l’information et des communications (TIC). En plus des facteurs économiques et matériels qui en freinent l’accès, elles entretiennent souvent une grande méfiance vis-à-vis de leur utilisation. Soit elles ne leur font pas confiance par manque de connaissances, soit elles ne se font pas confiance par manque d’expérience. Or, il faut réussir à offrir des expériences positives pour acquérir les connaissances nécessaires. C’est pourquoi on a besoin d’un web inclusif. Pour y arriver, éducation et sensibilisation sont encore et toujours requises.

Pour l’instant, sauf exception, on y retrouve les mêmes freins pour les personnes en apprentissage de la lecture et de l’écriture : vocabulaire trop compliqué, texte trop long, manque d’illustrations significatives, organisation de l’information obscure, etc. Le tout dans un environnement où il faut refaire ses repères et apprendre de nouveaux codes de navigation. Le design graphique des sites web, leur architecture, leur système de navigation constituent des éléments cruciaux pour l’accessibilité. S’ils sont bien conçus et s’ils prennent en considération les besoins des personnes utilisatrices, les sites web représentent des outils très intéressants pour l’alphabétisation et l’apprentissage des technologies. Sinon, ils rebutent, découragent et frustrent.

On considère donc qu’un accès inclusif comprend l’accès aux technologies, l’accès aux aptitudes et aux savoirs requis pour les utiliser, l’accès à des approches pédagogiques adaptées et l’accès à des espaces en ligne sécuritaires et accueillants.

Le projet Cyberadministration : bâtir l’inclusion numérique vise à réduire le fossé que creuse la numérisation de la société. Ainsi, cette boîte à outils a été conçue pour bonifier les connaissances et les pratiques des formatrices tout en outillant les apprenantes et les apprenants afin qu’elles acquièrent autonomie, confiance et pouvoir dans leurs interactions avec les services publics.

Évidemment, pour utiliser les services en ligne, il faut avoir de bonnes bases en lecture et être suffisamment à l’aise avec les appareils connectés pour se rendre sur le web et y naviguer. La formation à la cyberadministration arrive donc en fin de parcours d’alphabétisation de façon à rencontrer du succès dans ses démarches.

Les services en ligne du gouvernement du Québec sont utilisés ici comme repères. Les connaissances et habiletés se transfèreront bien entendu à d’autres services en ligne (gouvernement fédéral, gouvernement d’une autre province, banques, fournisseur de services, etc.).

Déjouer les mythes liés aux services en ligne du gouvernement

Les services en ligne du gouvernement, c'est pour moi?

Les services en ligne du gouvernement peuvent être utiles pour tout le monde. Même si on ne sait pas comment ça marche, il y a des avantages. Il faut prendre le temps d’apprendre.

Informations personnelles et confidentielles : quoi, où, quand, qui?

Informations personnelles: jeu en ligne

Ce jeu en ligne pour les apprenantes et les apprenants permet de vérifier leur compréhension et leurs connaissances par rapport aux informations personnelles et confidentielles.

Où trouver ses informations personnelles : Aide-mémoire

Aide-mémoire illustré pour les apprenantes et les apprenants afin de reconnaître quelles sont les informations demandées et où les trouver.

 

Renseignements personnels : comment protéger les apprenant-e-s et l’organisme

Document informatif contenant un ensemble de bonnes pratiques pour protéger son organisme et protéger les informations personnelles de ses membres lorsqu’on intervient auprès d’eux. On y trouve également un modèle d’entente de consentement à distance et des définitions claires des notions d’informations, de renseignements personnels et de données sensibles.

Se pratiquer

 

Situations d'apprentissage

Liste de situations d’apprentissage à utiliser en atelier pour pratiquer les démarches de cyberadministration. La version courte présente les situations d'apprentissage et le corrigé, tandis que la version pour écrire offre un espace pour inscrire ses réponses soit en champ dynamique PDF, soit sur papier une fois le document imprimé.

 

Cyberadministration et sécurité en ligne

Liste de ressources

Les enjeux de cybersécurité sont au coeur des services en ligne du gouvernement. Les renseignements personnels nécessaires aux démarches administratives doivent être protégés adéquatement et les données de navigation gérées de façon à ne laisser aucune trace. Le document PDF suivant rassemble en une seule page d'excellentes ressources pour que le personnel formateur mette à jour ses connaissances sur la sécurité en ligne par des quiz, des guides, des fiches et des capsules vidéo, ainsi que des outils à télécharger pour les apprenantes et les apprenants.

Liens pour aller plus loin

Ensemble de ressources disponibles en ligne pour nourrir réflexions et pratiques au sujet de l’usage des TICs, des bonnes pratiques, de l’inclusion et de la justice numérique.

État des lieux

Enquêtes statistiques sur l’utilisation des services en ligne du gouvernement, sur le niveau de littératie et sur l’usage de l’ordinateur dans les ménages.

CEFRIO. 2017. NETendances 2017: Gouvernement en ligne.

CEFRIO. 2018. NETendances 2018: Services gouvernementaux en ligne.

CEFRIO. 2019. NETendances 2019: Les aînés connectés au Québec.

CDÉACF. 2013. Dossier spécial PEICA.

ICÉA. 2017. Utilisation de l’ordinateur en dehors du travail

Institut de la statistique du Québec. 2019. Portrait statistique des adultes de 18 à 65 ans sans diplôme d’études secondaires au Québec.

Bonnes pratiques

Pour s’adapter au virage numérique de l’action social et communautaire.

CNIL. 2019. Professionnels du secteur social: Comment mieux protéger les données de vos usagers? France.

CNIL. 2019. Travailleurs sociaux: Un kit d’information pour protéger les données de vos publics. France.

Le portail de la transformation de l’action publique. 2019. Les 10 principes d’une démarche en ligne exemplaire. France.

Justice numérique

Les conséquences du virage numérique : exclusion, double peine, intersectionnalité des oppressions, etc.

Alberola, É., Croutte, P., & Hoibian, S. 1 avril 2017. E-administration?: La double peine des personnes en difficulté [Synthèse de recherche]. CRÉDOC, France.

Brotcorne, P. 2017. Fracture numérique: Mythe ou réalité? L’Essor, 82, 7-11, France.

CDÉACF. 1 octobre 2019. Des services publics aux exigences trop complexes excluent les plus démunis.

Dionne Pelan, & Suzanne Smythe. 2019. Digital literacy and digital justice. Brookfield Institute for Innovation + Entrepreneurship.

Manière, P. 31 octobre 2018. « Pour améliorer l’inclusion numérique, il faut repenser les médiations sociales ». La Tribune.

Remerciements

Cette boîte à outils a été réalisée dans le cadre du projet : Cyberadministration : bâtir l'inclusion numérique.

Ce projet a été financé par le Programme d’action communautaire sur le terrain de l’éducation (PACTE) du Ministère de l’éducation et de l’enseignement supérieur du Québec.
Le CDÉACF remercie les organismes en alphabétisation qui ont contribué à la réussite de ce projet en participant au comité de travail, soit :

  • ABC Côte-Nord
  • ABC Lotbinière
  • Alpha-Témis
  • L’Écrit Tôt de St-Hubert
  • Lettres en main